Confusion autour des remboursements après l’éruption de l’Eyjafjöll

Après avoir paralysé le ciel européen pendant cinq jours, le volcan islandais Eyjafjöll continue de faire parler de lui. Cette fois, c’est la confusion autour des remboursements relatifs aux anulations qui est en première ligne.

Éruption d’Eyjafjöll, les remboursements au cœur d’une polémique

Après avoir dû se débrouiller pour trouver des moyens de transport face aux blocages engendrés par le volcan islandais, les passagers sont désormais confrontés à un autre problème. Les dispositifs relatifs aux indemnisations, suite à l’annulation de leur vol, ne se révèlent pas très clairs. Victimes de cette perturbation aérienne de grande envergure, ils espèrent en effet bénéficier de remboursements à la hauteur des dépenses engendrées par la situation. Beaucoup de questions restent en suspens concernant le droit des passagers et les obligations des compagnies.

Pour trouver un compromis, le secrétaire d’État chargé du tourisme, M. Hervé Novelli a souhaité la mise en place d’une médiation spéciale. Il s’agit de prendre en charge le traitement des réclamations opposant les touristes, les opérateurs de voyage et les compagnies aériennes. Ainsi, les démarches relatives aux demandes d’indemnisation devraient être facilitées. Parallèlement, le remboursement des billets d’avion devrait s’effectuer de manière systématique. En effet, la législation européenne impose aux compagnies de payer aux passagers l’intégralité de leur frais. Cette mesure ne s’applique pas si leur réacheminement s’est effectué aux frais de la compagnie.

Éruptions d’Eyjafjöll, les autres obligations des compagnies

D’après la législation européenne, les compagnies aériennes concernées sont contraintes de rembourser les dépenses supplémentaires liées au report du voyage. Il faut toutefois que la facture présentée par le client soit raisonnable. L’application de cette loi ne semble pas respectée par toutes les compagnies. Air France, par exemple, n’a pour l’instant pris en charge que le remboursement des billets annulés. D’autres compagnies comme Ryanair ont opté pour d’autres politiques d’indemnisation en remboursant à leur passager un montant supérieur au prix de leur billet d’avion. Quant à Easy Jet, elle désapprouve une politique globale et opte pour une indemnisation au cas par cas.

Contrairement aux compagnies aériennes, les tour-opérateurs et les voyagistes sont soumis à une législation plus souple. L’obligation de remboursement reste une question relativement délicate. Même en recourant à la justice, les passagers ne disposeront que d’une chance infime de voir leurs frais pris en charge. La CETO association des tour-opérateurs et le SNAV Syndicat des agents de voyage n’hésitent pas à invoquer le cas de force majeur pour éviter le remboursement des frais supplémentaires. Cependant, certains tour-opérateurs n’ont pas hésité à procéder à un geste commercial en faveur de leurs clients. C’est le cas notamment de Fram qui a souhaité prendre en charge les frais de séjour de ses 9000 clients victimes des nuages de cendres.

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